Questões de Concursos | OAB | Enem | Vestibular

#45957
Concurso: BANESE
Cargo: Técnico Bancário
Banca: FCC
Matéria: Código de Defesa do Consumidor e Normas de Atendimento
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

A prestação de atendimento telefônico pelas instituições financeiras via Serviço de Atendimento ao Cliente ? SAC:

a) prescinde de atendimento preferencial ou específico para portadores de deficiência auditiva ou de fala.
b) deve estar disponível apenas em dias úteis e em horário comercial, conforme o horário de Brasília.
c) deve ter seu número telefônico para acesso disponível exclusivamente na página eletrônica da instituição na rede mundial de computadores.
d) dispensa registro por meio de um número sequencial, visto que o controle das demandas dos clientes interessa apenas à instituição financeira.
e) deve ser realizada por atendente tecnicamente capacitado e que efetue os procedimentos de maneira clara, transparente, eficiente, célere e cordial.

#45956
Concurso: BANESE
Cargo: Técnico Bancário
Banca: FCC
Matéria: Código de Defesa do Consumidor e Normas de Atendimento
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

As instituições financeiras deverão prestar atendimento prioritário, dentre outros, a.

a) lactantes, pessoas idosas com 60 anos ou mais e pessoas acompanhadas por crianças de colo.
b) pessoas idosas com 60 anos ou mais, gestantes e pessoas responsáveis por portadores de necessidades especiais.
c) pessoas acompanhadas por crianças, gestantes e pessoas idosas com 65 anos ou mais.
d) lactantes, pessoas responsáveis por portadores de necessidades especiais e pessoas idosas com 65 anos ou mais.
e) portadores de necessidades especiais, pessoas acompanhadas de gestantes e lactantes.

#45955
Concurso: BANESE
Cargo: Técnico Bancário
Banca: FCC
Matéria: Código de Defesa do Consumidor e Normas de Atendimento
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

É correto afirmar:

a) Os produtos e serviços bancários oferecidos pelas instituições financeiras a seus clientes não requerem a celebração de contratos, visto que têm regras claras e não oferecem riscos.
b) A Política Nacional das Relações de Consumo tem como um de seus princípios a educação e informação de fornecedores e consumidores quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo.
c) A solução de litígios de consumo não pode ser realizada em Juizados Especiais de Pequenas Causas, nem mesmo quando envolver litígios de valor inferior a 20 (vinte) salários mínimos.
d) O consumidor não poderá requerer o abatimento proporcional do preço caso o serviço que lhe seja prestado seja muito diferente daquele ofertado por meio de prospectos promocionais ou outros tipos de mensagens publicitárias.
e) A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços que ele oferta o exime de responsabilidade ante o consumidor.

#45771
Concurso: Banco do Brasil
Cargo: Escriturário
Banca: FCC
Matéria: Atendimento e Marketing
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de deter- minado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é

a) o aumento dos investimentos em automação bancária
b) a fusão de agências de uma mesma praça.
c) o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório.
d) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.
e) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.

#45770
Concurso: Banco do Brasil
Cargo: Escriturário
Banca: FCC
Matéria: Atendimento e Marketing
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de

a) agir em benefício próprio.
b) interromper a fala do cliente no momento exato.
c) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.
d) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
e) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

#45769
Concurso: Banco do Brasil
Cargo: Escriturário
Banca: FCC
Matéria: Atendimento e Marketing
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento

a) atencioso, solícito e prestativo.
b) tolerante, impassível e impositivo.
c) cordial, com clareza e intolerância.
d) impositivo, com clareza e refutação constante.
e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

#45768
Concurso: Banco do Brasil
Cargo: Escriturário
Banca: FCC
Matéria: Atendimento e Marketing
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois

a) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.
b) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.
c) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas.
d) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.
e) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.

#45767
Concurso: Banco do Brasil
Cargo: Escriturário
Banca: FCC
Matéria: Atendimento e Marketing
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de “linha de frente” (front office), aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão, é

a) a proposta de relacionamento menos próximo.
b) a liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade.
c) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores.
d) a imagem de serviço personalizado e customizado.
e) a menor possibilidade de venda cruzada.

#45766
Concurso: Banco do Brasil
Cargo: Escriturário
Banca: FCC
Matéria: Atendimento e Marketing
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados- alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)

Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamen- to estratégico as de

a) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.
b) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.
c) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.
d) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.
e) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo.

#45765
Concurso: Banco do Brasil
Cargo: Escriturário
Banca: FCC
Matéria: Atendimento e Marketing
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua força

Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas.

a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.
b) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.
c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.
d) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.

#45764
Concurso: Banco do Brasil
Cargo: Escriturário
Banca: FCC
Matéria: Atendimento e Marketing
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

Ao nível de planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas, para fins de execução, ao consumidor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si,

a) as vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico de longo prazo.
b) as vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tático e operacional.
c) cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria para implantar programas de metas de retenção de clientes.
d) cabe aos subsistemas de planejamento a integração das diversas partes.
e) cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser aplicado aos recursos humanos.

#45763
Concurso: Banco do Brasil
Cargo: Escriturário
Banca: FCC
Matéria: Atendimento e Marketing
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece

a) um sistema de relacionamento ineficaz.
b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.
c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
d) uma comunicação limitada por normas escritas.
e) a comunicação em massa através da linha de vendas.

#45762
Concurso: Banco do Brasil
Cargo: Escriturário
Banca: FCC
Matéria: Atendimento e Marketing
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que

a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.
c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.
d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.
e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.

#45624
Concurso: . Concursos Diversos
Cargo: . Cargos Diversos
Banca: FCC
Matéria: Principais Teorias e Autores
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

Tratando a questão do condicionamento ideológico, Marshall McLuhan, mais um ensaísta do que um teórico, desenvolveu trabalhos, na década de 1960, que influenciaram o rumo dos estudos sobre a comunicação de massa à época. Depois, McLuhan foi esquecido e muito pouco de sua obra foi aproveitada nas pesquisas. Recentemente, vêm sendo recuperados alguns de seus postulados. Pode-se associar a esse teórico a expressão:

a) Indústria dos conteúdos.
b) O meio é a mensagem.
c) Interacionismo Simbólico.
d) Imperialismo Cultural.
e) Comunicação em duas etapas.

#45623
Concurso: . Concursos Diversos
Cargo: . Cargos Diversos
Banca: FCC
Matéria: Principais Teorias e Autores
Tipo: Múltipla escolha
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difícil

(1,0)

"Quem?, Diz o quê?, Em que canal?, Para quem?, Com que efeito?". Trata-se de um modelo comunicativo muito conhecido, sendo um dos primeiros esquemas apresentados nos estudos das teorias da comunicação. Pode ser definido como:

a) Teoria Matemática da Comunicação.
b) Modelo de Paul Lazarsfeld.
c) Modelo de Lasswell.
d) Modelo Shannon e Weaver.
e) Teoria de Marcuse e Horkheimer.

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