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No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.
Em um serviço de vendas por telefone, deve-se privilegiar a proximidade geográfica entre o cliente e o atendente como estratégia para diminuir ruídos na comunicação ocasionados, por exemplo, por sotaques diferentes.
Em uma organização, a equipe de vendas é composta por vendedores, atendentes e encarregados pós-venda.
A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivos o atendimento das necessidades dos consumidores; o respeito à sua dignidade, saúde e segurança; a proteção de seus interesses econômicos; a melhoria da sua qualidade de vida; e a transparência e harmonia das relações de consumo. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) consiste, também, em mecanismo de proteção das relações de consumo. Os princípios constantes do CDC incluem
incentivo à criação, pelos consumidores, de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo.
a proteção do consumidor mediante a presença do Estado no mercado de consumo.
o estudo constante das modificações do mercado de consumo.
a racionalização e a melhoria dos serviços públicos.
De acordo com dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), julgue o item abaixo.Pode-se associar o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, evidenciado no CDC, ao entendimento de que, na sociedade de consumo, as relações de mercado influenciam as relações sociais, o que favorece a criação de necessidades artificiais por meio das práticas comerciais publicitárias.
Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.
Nessa situação hipotética, a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos serviços prestados.
Julgue o item, relativo ao atendimento aos clientes, inclusive por telefone.
O uso de expressões que demonstrem empatia, como, por exemplo, “meu bem” e “meu amor”, é uma prática recomendada no atendimento telefônico.
É necessário se evitar a formulação de perguntas sem conteúdo e evasivas ao cliente.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item.A autoestima é o modo como a pessoa se descreve e evolui com a idade, com as experiências da vida e com o conhecimento que tem de suas capacidades e limitações.
Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.
A instituição deve garantir o acesso fácil do usuário a ferramentas práticas de solicitação de informações, como, por exemplo, formulário de contato no site da empresa ou e-mail institucional.
A utilização de feedback para resolver o problema da comunicação possibilita verificar o próprio desempenho e corrigi-lo, se for necessário. Assim, perguntas do tipo: Como estou agindo? Vocês estão me entendendo? Estou sendo claro? ajudam a verificar o desempenho pessoal por meio da comunicação com outras pessoas.A respeito do feedback é INCORRETO afirmar que
O conceito de um sistema de comunicação se replica dentro da estrutura organizacional das empresas. A importância do fluxo comunicacional tem adquirido importância estratégica para que os planejamentos possam ser executados com eficiência. Na formatação destes sistemas encontra-se um elemento que se caracteriza por retroalimentar este fluxo de forma que a comunicação tenha sentido bidirecional.Que nome recebe este elemento?
A comunicação eficaz no atendimento ao público externo e interno tem por base alguns componentes, tais como, EXCETO:
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