Prova BANCO DO BRASIL - Atendimento ao Público 2 - Questões e Simulados | CONCURSO

(1,0) 1 - 

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

A etiqueta empresarial está restrita ao modo de se portar à mesa em uma reunião de negócios, à postura ao sentar-se e à forma de se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no trabalho.

(1,0) 2 - 

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas

da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.

Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores

cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas

escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela

exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou

desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,

ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,

temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da

qual apenas alguns poucos privilegiados participam.

Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -

verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão

oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de

comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que

compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa

dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não

perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas

difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99 a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.

(1,0) 3 - 

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunião, o funcionário deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atendê-lo.

(1,0) 4 - 

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.

(1,0) 5 - 

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.

Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição.

(1,0) 6 - 

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.

No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador.

(1,0) 7 - 

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.

A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter os já existentes.

(1,0) 8 - 

Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no Código de Defesa do Consumidor.

Determinada instituição bancária veiculou panfletos avulsos em que divulgou a isenção de taxas bancárias aos clientes que contratarem certo título de capitalização. Nessa situação, a instituição bancária apenas será obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto no contrato firmado com o correntista, não se vinculando ao disposto nos citados panfletos.

(1,0) 9 - 

Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no Código de Defesa do Consumidor.

Joana efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data do vencimento, no valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos serviços de telefonia celular, em razão de problemas internos, efetuou nova cobrança pelo mesmo valor, mediante débito automático na conta-corrente de Joana. Nessa situação, Joana terá direito a receber da prestadora dos serviços de telefonia celular o valor igual ao dobro do que foi pago em excesso.

(1,0) 10 - 

Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial.

Se for necessário fazer uma crítica a alguém, deve-se fazê-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro.